HoReCa, Учебник по сервису, От стандартов к мастерству, Анохина Г.Б., 2021

HoReCa, Учебник по сервису, От стандартов к мастерству, Анохина Г.Б., 2021.

   Уровень требований к сервису у гостей отелей и ресторанов постоянно растет. Вместе с этим повышаются и стандарты обслуживания.
Книга Галины Анохиной, эксперта-практика в ресторанной и гостиничной индустрии с более чем 20-летним опытом работы в лучших отелях и ресторанах, — это уникальный учебник по организации высококлассного обслуживания, практическое руководство по повышению качества услуг в сфере гостеприимства.
В нем детально и наглядно описываются все аспекты и нюансы построения превосходного сервиса: гостеориентированность, стандарты и операционные процедуры и их поэтапное внедрение, правила разрешения конфликтных ситуаций с гостями и работа с жалобами, особенности обслуживания VIP-клиентов, основы персонифицированного сервиса, методы повышения лояльности гостей и эффективности сотрудников.
Особенность книги — наличие конкретных примеров и практических кейсов по базовым стандартам обслуживания.




ЧТО ТАКОЕ ПРЕВОСХОДНЫЙ СЕРВИС?
Меня часто спрашивают, что такое «превосходный, гостеориентированный сервис». Уверена, под этими словами понимается не просто хорошее исполнение неких услуг, которые ожидает получить гость. И дело не только в том, что эти услуги должны еще сопровождаться неким отношением со стороны сотрудников отеля или ресторана.

Да, гость должен чувствовать, что его ценят, искренне заботятся о нем, но, увы, это всего лишь необходимые условия, а не достаточные. Для того чтобы от просто хорошего сервиса перейти на следующий уровень, который можно описывать самыми красивыми эпитетами вроде «превосходный» или «великолепный», нужно сначала совершить качественный скачок в своем сознании, в сервисном мышлении, в своих внутренних установках.

ОГЛАВЛЕНИЕ.
ОБ АВТОРЕ.
СЛОВА БЛАГОДАРНОСТИ.
Глава I. МОДЕЛЬ ПРЕВОСХОДНОГО СЕРВИСА.
Что такое превосходный сервис?.
Базовые стандарты обслуживания и операционные навыки.
Искренний сервис.
Обучение.
Отработка навыков.
Формирование отношения.
Глава II. ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА: МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ.
Что такое гостеприимство?.
Гость должен чувствовать себя как дома.
Гость всегда прав.
Превосходный сервис: теория оправданных ожиданий.
Глава III. ГОСТЕОРИЕНТИРОВАННОСТЬ.
Что такое гостеориентированность?.
Гостеориентированность организации.
Гостеориентированность сотрудника.
Принципы гостеориентированности.
Как измерить гостеориентированность?.
Глава IV. СТАНДАРТЫ И ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ: БЫТЬ КАК ВСЕ ИЛИ ОТЛИЧАТЬСЯ?.
Что такое стандарты обслуживания?.
Зачем нужны стандарты обслуживания?.
Уровни стандартов обслуживания.
Что будет, если внедрить стандарты?.
Совершенствование стандартов обслуживания.
Отличия стандартов обслуживания от других документов.
Глава V. ПОЭТАПНЫЙ ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОПЕРАЦИОННУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ.
Этап 1: создание проектной группы.
Этап 2: анализ и диагностика.
Этап 3: формирование единого плана мероприятий по улучшению операционной деятельности организации.
Этап 4: принципы написания стандартов.
Этап 5: аудит стандарта.
Этап 6: обучение.
Этап 7: создание корпоративной базы знаний.
Этап 8: посттренинговое сопровождение.
Этап 9: организация контроля.
Этап 10: анализ полученных данных.
Глава VI. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ С ГОСТЯМИ: КОНФЛИКТ И ЖАЛОБА.
Конфликт и конфликтная ситуация.
Конфликты в сфере гостеприимства.
Поведение в конфликте.
Эффективная коммуникация с недовольным гостем.
Жалобы как вариант развития конфликта.
Типология гостей-жалобщиков.
Как вести себя с жалующимися гостями?.
Что делать, если гость жалуется?.
Система управления жалобами.
Глава VII. СОЗДАНИЕ WOW-ЭФФЕКТА.
Что такое wow-эффект?.
Поэтапный план разработки wow-эффекта.
Распространенные ошибки при разработке wow-услуги.
Глава VIII. VIP-ОБСЛУЖИВАНИЕ.
Когда гость становится важным?.
Квалификация сотрудников, работающих с VIP-гостями.
Основные принципы работы с VIP-гостем.
Зачем организации VIP-гости?.
Приложение 1. Пример предоставления услуг согласно статусу гостя.
Приложение 2. Пример VIP-сопровождения гостя в отеле.
Глава IX. ПЕРСОНИФИЦИРОВАННЫЙ СЕРВИС.
Что такое персонифицированный сервис?.
Основные критерии персонифицированного сервиса.
Изучение целевой аудитории: портрет гостя.
Как эмоции и технологии помогают при внедрении персонифицированного сервиса?.
Как подготовить персонал к внедрению персонифицированного сервиса?.
Правила внедрения персонифицированного сервиса.
Персонифицированный сервис — это трудоемко и дорого.
Глава X. ЛОЯЛЬНОСТЬ ГОСТЯ.
Кто такой лояльный гость?.
Методы изучения лояльности гостей.
Зачем лояльные гости нужны заведению?.
Методы и инструменты привлечения и удержания гостей.
Приложение 1. Пример расчета лояльности гостей ресторана по методу NPS.
Приложение 2. Пример анкеты для гостей в ресторане.
Глава XI. ЛИЧНОСТЬ СОТРУДНИКА: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В СФЕРЕ HORECA.
Эмоциональный интеллект как условие предоставления высококлассного сервиса.
Индивидуальный и коллективный эмоциональный интеллект.
Зачем нужно развивать эмоциональный интеллект?.
Можно ли измерить и улучшить эмоциональный интеллект?.
Упражнения на развитие эмоционального интеллекта.
Глава XII. ЦИФРОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА.
Необходимость трансформации.
Тренды цифрового обучения.
Платформа ServIceGuru.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
ПРИЛОЖЕНИЯ.
Приложение 1. Перечень необходимых инструментов при внедрении сервисной системы в сеть организации.
Приложение 2. Посттренинговое сопровождение персонала.
Комплект базовых стандартов обслуживания с примерами.

Купить - rtf .

Купить .





Теги: учебник по менеджменту :: менеджмент :: Анохина