Маркетинг, ориентированный на потребителя, Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л., 2003

По кнопкам "Купить бумажную книгу" или "Купить электронную книгу" можно купить в официальных магазинах эту книгу, если она имеется в продаже, или похожую книгу. Результаты поиска формируются при помощи поисковых систем Яндекс и Google на основании названия и авторов книги.

Наш сайт не занимается продажей книг, этим занимаются вышеуказанные магазины. Мы лишь даем пользователям возможность найти эту или похожие книги в этих магазинах.

Список книг, которые предлагают магазины, можно увидеть перейдя на одну из страниц покупки, для этого надо нажать на одну из этих кнопок.

Маркетинг, ориентированный на потребителя, Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л., 2003.

   В книге даны рекомендации по развитию и максимально эффективному использованию современных технологий в маркетинге взаимоотношений с потребителями, ориентированных на компании любого масштаба. Учитывая новые методики ведения электронного бизнеса, применяемые в корпорациях QCi, IBM, Mummert + Partner, авторы уделяют внимание роли маркетинговых исследований, удержанию клиентов и формированию их преданности, интеграции CRM-стратегий, персоналу компаний, будущему e-CRM.
Для широкого круга читателей.

Маркетинг, ориентированный на потребителя, Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л., 2003


CRM-маркетинг.
Большинство компаний по-прежнему связывают свои надежды с CRM-технологиями. На практике же большинство из них развиваются гораздо медленнее, чем могли бы. Вместе с тем они добиваются стабильных успехов, определяя как приоритетные такие аспекты отношений с клиентами, которые предусматривают возможность вариабельных сочетаний предложений для целевой аудитории потребителей. В данной модели признается, что отношения с клиентами являются лишь одной из составляющих маркетинга, что зачастую складываются ситуации, при которых классические элементы маркетинга (например, лидерство по таким позициям, как продукт, цена, бренд, местоположение торговой точки и т. д.) оказываются более важными для успешной деятельности компании.

Интересно отметить, что CRM-маркетинг наиболее эффективен в деловом маркетинге. Речь идет о сочетании ведения дел с клиентами и обслуживания клиентов. Мы пришли к выводу, что даже для компаний, которые не хотят иметь дела с конечными пользователями CRM-технологий, данная модель оказывается эффективной при работе с посредниками. Различие же заключается в том, что при маркетинге, ориентированном на торговые предприятия, основной фактор, определяющий лояльность потребителя, очень отличается от аналогичного фактора, определяющего лояльность клиентов при потребительском маркетинге.

СОДЕРЖАНИЕ.
Предисловие.
Глава 1. Почему же все-таки маркетинг взаимоотношений?.
Использование СМ-методик на различных этапах развития отношений с потребителями.
В чем заключается значимость СRM-маркетинга?.
Пять ключевых элементов менеджмента отношений с клиентами.
Глава 2. СМ-модели.
CRM-маркетинг.
Маркетинг, основанный на индивидуальном подходе.
Транспарентный маркетинг.
Персонализация коммуникаций и стандартные предложения.
Использование компанией эффективных СМ-методик при работе со всеми без исключения клиентами.
Осуществление продаж продуктов за наличный расчет с немедленной доставкой на основе списка поставщиков и посредников.
Продажи за наличные с немедленной доставкой, осуществляемые торговыми агентами.
Чистые продажи за наличные с немедленной доставкой.
Каналы партнерства.
Классические маркетинговые модели.
Рациональное использование CRM-технологий.
Парадоксы технологического прогресса.
Влияние web-маркетинга на эти модели.
Глава 3. Потребители: перспективы развития.
Требования потребителей.
Брендинг и формирование лояльности клиентов.
Автоматизация осуществления CRM-мероприятий.
Выработка стандартных сценариев CRM-мероприятий.
Глава 4. Перспективы развития компании.
Необходимость более внимательного изучения проблемы.
Планирование СRM-деятельности.
Глава 5. Количественная оценка результатов СRM-деятельности.
Отчетность в маркетинге.
Насколько выгодна компании правильно организованная ориентация на потребителя?.
Насколько грамотно построенная СRM-деятельность меняет ситуацию к лучшему?.
Каково соотношение стратегического и тактического аспектов CRM-технологий?.
Возможности таргетинга.
Увеличение объема прибыли.
Изменение объема издержек.
Стратегия контактов.
Анализ показателей объема прибыли и издержек.
Каким должен быть объем затрат?.
Новые возможности совершенствования CRM-деятельности.
Анализ осуществимости CRM-мероприятий.
Глава 6. Определение целей CRM-деятельности.
Десять ключевых вопросов.
Исследования и осуществление политики компании.
Что такое процесс планирования?.
Требования, касающиеся построения отношений с конкурентами.
Требования, касающиеся построения отношений с клиентами. Аудит контактов.
Рациональное использование данных о клиентах.
Учет фактора потребителя.
Планирование отношений с клиентами.
Подбор клиентов.
Типы сегментации.
Проведение исследований и моделирование потребностей.
Определение типа и уровня отношений.
Формирование гибких отношений.
Глава 7. Значение маркетинговых исследований.
Какие показатели вы стремитесь оценить?.
Внутренние и внешние измерения.
Составная часть отношений.
Имеющиеся технологии.
Использование результатов исследований.
Интерпретация результатов исследований.
Стандарты в области обеспечения конкурентоспособности.
Стоит ли вообще проводить исследования?.
Интеграция результатов различных исследований.
Глава 8. Удержание потребителей и формирование у них лояльности.
Стратегическое значение CRM-деятельности.
Принципы привлечения и удержания потребителей.
Что такое лояльность потребителей?.
Влияние фактора лояльности на качество обслуживания.
Последствия вашего выбора определения лояльности.
Управление процессом формирования и поддержания лояльности.
Этапы стратегии формирования отношений с клиентами.
Планирование отношений с потребителями.
Выводы.
Глава 9. Интеграция CRM-стратегий.
Стратегии контактов и бренд.
Разработка стратегии контактов.
Осуществление кампании по привлечению клиентов.
CRM-деятсльность и бренд.
Брендинг и отношения с потребителями.
Глава 10. Методики и процессы управления.
Что такое процесс управления?.
Организация работы персонала.
Определение процесса и мероприятий.
Системы.
Глава 11. Процедуры и методики.
Предоставление персоналу компании соответствующих полномочий.
Затраты на работу с персоналом.
Управление, руководство потребителями и их обучение.
Отношение персонала.
Упрощение процесса отношений.
Руководство персоналом «передней линии».
Внутренний маркетинг.
Анализ результатов деятельности компании.
Организационная структура.
Цели и показатели деятельности компании.
Фундаментальные финансовые предпосылки
CRM-деятельности.
Апробирование методик работы.
Плановые показатели деятельности компании.
Ключевые показатели деятельности компании.
Определение целей.
Создание благоприятных условий для формирования ценных для компании клиентов.
Оценка потребителей.
Глава 12. CRM-технологии сегодня и в будущем.
История вопроса.
Определение перспектив развития.
Новые возможности, предоставляемые CRM-технологиями.
Комплексное совершенствование работы, или оказание всем без исключения клиентам высококачественных услуг.
Основные направления преобразований.
Директ-мейл — самая старая технология.
Телефония.
«Электронный кошелек».
CD-ROM.
Электронный обмен данными, электронная почта, Интернет, интрасеть и экстрасеть.
Киоски.
Методика прямого ответа и использование интерактивного телевидения.
Мобильные услуги.
Кредитные карточки, лояльность потребителей и прочие вопросы.
Собственно база данных о клиентах.
Хранилище данных, процесс принятия решений и анализ данных.
Какой опыт приобретается в результате осуществления новых технологий?.
Перспектива развития.
Глава 13. Будущее e-CRM.
Эффективность электронной торговли.
Различные модели ведения электронного бизнеса.
Расширение систем и вопросы менеджмента.
Перспективы электронного бизнеса с точки зрения управления клиентами.
Аспекты e-CRM.
Глава 14. Планирование CRM-мероприятий.
Эпилог: конец замечательным отношениям?.



Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Маркетинг, ориентированный на потребителя, Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л., 2003 - fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.

Скачать pdf
Ниже можно купить эту книгу, если она есть в продаже, и похожие книги по лучшей цене со скидкой с доставкой по всей России.Купить книги



Скачать - pdf - Яндекс.Диск.
Дата публикации:





Теги: :: :: :: ::


 


 

Книги, учебники, обучение по разделам




Не нашёл? Найди:





2025-04-27 00:41:59