Маркетинг, ориентированный на потребителя, Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л., 2003

Маркетинг, ориентированный на потребителя, Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л., 2003.

   В книге даны рекомендации по развитию и максимально эффективному использованию современных технологий в маркетинге взаимоотношений с потребителями, ориентированных на компании любого масштаба. Учитывая новые методики ведения электронного бизнеса, применяемые в корпорациях QCi, IBM, Mummert + Partner, авторы уделяют внимание роли маркетинговых исследований, удержанию клиентов и формированию их преданности, интеграции CRM-стратегий, персоналу компаний, будущему e-CRM.
Для широкого круга читателей.




CRM-маркетинг.
Большинство компаний по-прежнему связывают свои надежды с CRM-технологиями. На практике же большинство из них развиваются гораздо медленнее, чем могли бы. Вместе с тем они добиваются стабильных успехов, определяя как приоритетные такие аспекты отношений с клиентами, которые предусматривают возможность вариабельных сочетаний предложений для целевой аудитории потребителей. В данной модели признается, что отношения с клиентами являются лишь одной из составляющих маркетинга, что зачастую складываются ситуации, при которых классические элементы маркетинга (например, лидерство по таким позициям, как продукт, цена, бренд, местоположение торговой точки и т. д.) оказываются более важными для успешной деятельности компании.

Интересно отметить, что CRM-маркетинг наиболее эффективен в деловом маркетинге. Речь идет о сочетании ведения дел с клиентами и обслуживания клиентов. Мы пришли к выводу, что даже для компаний, которые не хотят иметь дела с конечными пользователями CRM-технологий, данная модель оказывается эффективной при работе с посредниками. Различие же заключается в том, что при маркетинге, ориентированном на торговые предприятия, основной фактор, определяющий лояльность потребителя, очень отличается от аналогичного фактора, определяющего лояльность клиентов при потребительском маркетинге.

СОДЕРЖАНИЕ.
Предисловие.
Глава 1. Почему же все-таки маркетинг взаимоотношений?.
Использование СМ-методик на различных этапах развития отношений с потребителями.
В чем заключается значимость СRM-маркетинга?.
Пять ключевых элементов менеджмента отношений с клиентами.
Глава 2. СМ-модели.
CRM-маркетинг.
Маркетинг, основанный на индивидуальном подходе.
Транспарентный маркетинг.
Персонализация коммуникаций и стандартные предложения.
Использование компанией эффективных СМ-методик при работе со всеми без исключения клиентами.
Осуществление продаж продуктов за наличный расчет с немедленной доставкой на основе списка поставщиков и посредников.
Продажи за наличные с немедленной доставкой, осуществляемые торговыми агентами.
Чистые продажи за наличные с немедленной доставкой.
Каналы партнерства.
Классические маркетинговые модели.
Рациональное использование CRM-технологий.
Парадоксы технологического прогресса.
Влияние web-маркетинга на эти модели.
Глава 3. Потребители: перспективы развития.
Требования потребителей.
Брендинг и формирование лояльности клиентов.
Автоматизация осуществления CRM-мероприятий.
Выработка стандартных сценариев CRM-мероприятий.
Глава 4. Перспективы развития компании.
Необходимость более внимательного изучения проблемы.
Планирование СRM-деятельности.
Глава 5. Количественная оценка результатов СRM-деятельности.
Отчетность в маркетинге.
Насколько выгодна компании правильно организованная ориентация на потребителя?.
Насколько грамотно построенная СRM-деятельность меняет ситуацию к лучшему?.
Каково соотношение стратегического и тактического аспектов CRM-технологий?.
Возможности таргетинга.
Увеличение объема прибыли.
Изменение объема издержек.
Стратегия контактов.
Анализ показателей объема прибыли и издержек.
Каким должен быть объем затрат?.
Новые возможности совершенствования CRM-деятельности.
Анализ осуществимости CRM-мероприятий.
Глава 6. Определение целей CRM-деятельности.
Десять ключевых вопросов.
Исследования и осуществление политики компании.
Что такое процесс планирования?.
Требования, касающиеся построения отношений с конкурентами.
Требования, касающиеся построения отношений с клиентами. Аудит контактов.
Рациональное использование данных о клиентах.
Учет фактора потребителя.
Планирование отношений с клиентами.
Подбор клиентов.
Типы сегментации.
Проведение исследований и моделирование потребностей.
Определение типа и уровня отношений.
Формирование гибких отношений.
Глава 7. Значение маркетинговых исследований.
Какие показатели вы стремитесь оценить?.
Внутренние и внешние измерения.
Составная часть отношений.
Имеющиеся технологии.
Использование результатов исследований.
Интерпретация результатов исследований.
Стандарты в области обеспечения конкурентоспособности.
Стоит ли вообще проводить исследования?.
Интеграция результатов различных исследований.
Глава 8. Удержание потребителей и формирование у них лояльности.
Стратегическое значение CRM-деятельности.
Принципы привлечения и удержания потребителей.
Что такое лояльность потребителей?.
Влияние фактора лояльности на качество обслуживания.
Последствия вашего выбора определения лояльности.
Управление процессом формирования и поддержания лояльности.
Этапы стратегии формирования отношений с клиентами.
Планирование отношений с потребителями.
Выводы.
Глава 9. Интеграция CRM-стратегий.
Стратегии контактов и бренд.
Разработка стратегии контактов.
Осуществление кампании по привлечению клиентов.
CRM-деятсльность и бренд.
Брендинг и отношения с потребителями.
Глава 10. Методики и процессы управления.
Что такое процесс управления?.
Организация работы персонала.
Определение процесса и мероприятий.
Системы.
Глава 11. Процедуры и методики.
Предоставление персоналу компании соответствующих полномочий.
Затраты на работу с персоналом.
Управление, руководство потребителями и их обучение.
Отношение персонала.
Упрощение процесса отношений.
Руководство персоналом «передней линии».
Внутренний маркетинг.
Анализ результатов деятельности компании.
Организационная структура.
Цели и показатели деятельности компании.
Фундаментальные финансовые предпосылки
CRM-деятельности.
Апробирование методик работы.
Плановые показатели деятельности компании.
Ключевые показатели деятельности компании.
Определение целей.
Создание благоприятных условий для формирования ценных для компании клиентов.
Оценка потребителей.
Глава 12. CRM-технологии сегодня и в будущем.
История вопроса.
Определение перспектив развития.
Новые возможности, предоставляемые CRM-технологиями.
Комплексное совершенствование работы, или оказание всем без исключения клиентам высококачественных услуг.
Основные направления преобразований.
Директ-мейл — самая старая технология.
Телефония.
«Электронный кошелек».
CD-ROM.
Электронный обмен данными, электронная почта, Интернет, интрасеть и экстрасеть.
Киоски.
Методика прямого ответа и использование интерактивного телевидения.
Мобильные услуги.
Кредитные карточки, лояльность потребителей и прочие вопросы.
Собственно база данных о клиентах.
Хранилище данных, процесс принятия решений и анализ данных.
Какой опыт приобретается в результате осуществления новых технологий?.
Перспектива развития.
Глава 13. Будущее e-CRM.
Эффективность электронной торговли.
Различные модели ведения электронного бизнеса.
Расширение систем и вопросы менеджмента.
Перспективы электронного бизнеса с точки зрения управления клиентами.
Аспекты e-CRM.
Глава 14. Планирование CRM-мероприятий.
Эпилог: конец замечательным отношениям?.



Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Маркетинг, ориентированный на потребителя, Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л., 2003 - fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.

Скачать pdf
Ниже можно купить эту книгу по лучшей цене со скидкой с доставкой по всей России.Купить эту книгу


Скачать - pdf - Яндекс.Диск.




Теги: учебник по маркетингу :: маркетинг :: Стоун :: Вудкок :: Мэчтингер